Autor: Gustavo Lauría, Co-Fundador de Debmedia
La pandemia del Coronavirus Covid-19 ha llegado a revolucionar muchos sectores económicos, pero algunos se han visto más afectados que otros. Sin dudas, en varias industrias el impacto ha sido total, como en la salud, que se vieron forzados a implementar nuevas políticas para atender a sus clientes-pacientes de la mejor manera posible, adaptándose a los repentinos cambios que se suceden en cada fase de la pandemia donde el flujo de ingresos cambia en función de las mismas.
¿Cómo ofrecer una buena experiencia a los pacientes en este contexto?
Desde la manera en la que llegan al lugar, el espacio en el que los atienden, la forma de recepción y pago que se ofrece, los tiempos estimados de espera y el tipo de respuesta que se da a los pacientes, además de la facilidad de acceso y estacionamiento, por nombrar algunos. Todo incide en la experiencia que se llevan los pacientes y la imagen que obtienen del lugar. En este sentido, podemos mencionar 4 desafíos que aparecen reiteradamente para superar y encarar desde la tecnología:
1. Disminuir la concentración de gente y los tiempos de espera
Se trata probablemente del cambio más importante que haya que realizar. Para ello, existen herramientas como los sistemas de citas online y las filas virtuales. En el caso de las citas, permiten organizar a cada paciente para que tenga una hora y fecha determinada para acudir al lugar de atención. Otra alternativa son las filas virtuales a través de las cuales los usuarios solo se acercarán al lugar indicado cuando les corresponda su turno, ahorrando tiempo en ambos sentidos. Esto tiene un impacto directo en la descongestión, evitando el contacto físico y las aglomeraciones.
2. Brindar información y opciones en tiempo real
Cuando los pacientes se acercan, es una oportunidad única para tener su atención. Por ejemplo, la cartelería digital resulta una opción inmejorable para captar su mirada unos minutos y atraerlos. Las pantallas pueden utilizarse para compartir cualquier tipo de información relevante, desde los servicios que ofrecen hasta las medidas de cuidado e higiene en pandemia. Esto incluso puede resultar en una buena estrategia de branding, ya que los pacientes sabrán que allí se preocupan por ellos.
3. Obtener feedback del paciente
Toda experiencia de usuario debe alimentarse del feedback de los clientes para saber si están o no satisfechos, sus preferencias y prioridades. Esto permite generar datos valiosos para evaluar la estrategia y redirigirla en caso de que se estén cometiendo errores. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, potencian la experiencia porque con ellas se obtiene esa respuesta en tiempo real. En contextos de crisis como esta, se pueden utilizar también para saber de primera mano qué esperan los pacientes en esta situación y cuáles son sus principales preocupaciones.
4. Fidelizar al paciente
Los pacientes se fidelizan con aquellas organizaciones que, además de darles un buen servicio o producto, les ofrecen una experiencia valiosa. En tiempos de crisis, la fidelización es vital, ya que los clientes se verán afectados por la situación y pueden considerar otros lugares para atenderse. O puede darse el caso de que se vuelvan promotores de la marca, que es en definitiva, la mejor manera de obtener publicidad gratuita y aumentar las visitas.
Fuente: Lucía Roel (cel. +54911 4172 9362)
