Protocolo para Calidad de Trato y Atención hacia personas con discapacidad y movilidad y/o comunicación reducida
El propósito del presente protocolo es formar al personal de las administraciones públicas y privadas con funciones de atención al ciudadano en los conceptos y estrategias de trato adecuado a personas con discapacidad, para que brinden un trato personalizado e inclusivo, eliminando las barreras, ya sean visibles o invisibles, con respecto a las mismas, desarrollando las actitudes necesarias para relacionarse con personas con discapacidad y así eliminar los mitos y prejuicios existentes.
Pautas particulares de calidad de trato y atención de acuerdo a la situación de discapacidad
Canales de atención:
Canal presencial
General:
1. Atención: Centrar su atención en la persona, no a la discapacidad.
2. Saludar: Sintonizar con una actitud de colaboración mutua.
3. Mirar directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante.
4. Entregar la información de manera precisa, honesta y lo más clara posible.
5. No generar falsas expectativas.
6. Despedirse de manera agradable.
Particular:
Si la Persona tiene Discapacidad Motriz
1. Pregúntele si necesita ayuda y cómo le debe ayudar con la movilidad, especialmente si hay problemas de accesibilidad. En caso de que su respuesta sea positiva, es él o ella quien debe dirigir la ayuda.
2. Las sillas de ruedas, los bastones y muletas son elementos imprescindibles para quien los usa. Tratar de que siempre esté al alcance de quien los usa.
3. Cuando lleve a una persona en su silla de ruedas, evite los movimientos bruscos y conduzca firmemente. – El preguntarle y el diálogo definirá la forma de conducción.
4. Si conversa, ubíquese de tal manera que ninguno tenga que hacer esfuerzo para mirarse.
5. Mantener rampas y puertas sin trabas ni obstáculos. Los elementos mecánicos de elevación siempre deben funcionar.
6. Colocar los objetos a distancias y alturas al alcance de las manos.
7. Si hay un mostrador y es demasiado alto, pasar del lado de la persona usuaria de silla de ruedas. Si va a prolongar la conversación, tome asiento.
Si la Persona posee Movilidad Reducida (que caminan despacio y/o utilizan muletas o bastones)
1. Al acompañar, ajustar el paso nuestro al suyo
2. Evitar apresurar o empujar
3. No separarlo del bastón o muletas
4. No tomar por los brazos
5. Ofrecer ayuda para alcanzar, abrir o manipular objetos ante necesidad por razón de limitaciones motoras
Si la Persona tiene Discapacidad Auditiva
1. No te dirijas a la persona sorda si está de espaldas o sos vos quien lo está. Asegurate de que la iluminación es la adecuada.
2. Acerca de la forma de la llamada, lo mejor es que te acerques y le toques en el hombro suavemente o que muevas la mano en el espacio visual de la persona.
3. Hablale de frente, despacio, usa los gestos, sin exagerar para que la lectura labial le sea comprensible.
4. Si te resultara difícil entender el mensaje de la persona, pedile amablemente que lo repita.
5. Verificar que ha comprendido correctamente lo que hayamos dicho. En caso de dificultad extrema, escribir.
6. Si son varias las personas que van a intervenir en la conversación, lo adecuado es colocarse en círculo ya que ello facilita la buena visibilidad para todos los participantes en la conversación.
7. Lo mejor es que haya un intérprete de lengua de señas para poder interactuar con la persona sorda que no está oralizada.
8. Cuando la persona venga acompañada por un intérprete hay que mirar directamente a la persona y mantener el contacto visual con ella.
9. Intentar aprender las señas más usadas que utilizan para comunicarse.
Si la persona tiene discapacidad visual
1. Cuando se encuentre con una persona ciega o con disminución visual, preséntese y al irse, despídase de ella.
2. Preguntar antes de ofrecer ayuda, evitando la imposición de la misma y la sobreprotección.
3. Al acompañar a una persona con discapacidad visual o persona ciega se debe ofrecer el brazo y caminar un paso delante de él.
4. Ser precisos y específicos en el mensaje y no sustituir el lenguaje oral por gestos.
5. Si posee un perro guía, no tocarlo, está trabajando. Tampoco se toca el bastón.
6. Según su resto visual y sus habilidades las personas pueden precisar textos en Braille o impresos en tinta, herramientas informáticas, etc., y cada uno adaptado a sus necesidades. Pero siempre hay que preguntar.
7. Para indicar a una persona ciega una ubicación emplee expresiones tales como: “a su derecha”, “arriba”, “abajo”, “un escalón” y no expresiones vagas como: “allí” o “ahí”.
8. Hable y preste atención a la persona. A pesar de que no pueda verle, la persona ciega percibirá si no le presta atención, si mientras le habla usted mira en otra dirección. Las personas ciegas perciben claramente de dónde procede la fuente de voz.
9. Si le solicita ayuda para acudir al baño no se sienta mal. Simplemente deberá acompañarle a la puerta e indicarle la disposición del baño. Luego espere fuera.
10. Es importante describir el entorno con exactitud y dar indicaciones a la persona de cómo llegar al lugar u objeto que necesite. Advierta los desniveles de escaleras, aceras, pisos, etc.
11. Al ofrecer asiento, coloque la mano de la persona sobre el respaldo de la silla a fin de que pueda ubicase y sentarse sólo.
12. Tenga en cuenta el color del bastón que posee. El mismo puede ser:
a. Blanco: Ceguera total
b. Verde: Baja Visión
c. Blanco y rojo: Sordo/Ceguera
Si la persona tiene dificultad en el habla
1. Tratar de comprender, prestando atención, sin interrumpir ni terminar las oraciones por el otro.
2. Si no comprendemos, no asentir. Simplemente pedir que repita.
3. Si después de intentarlo todavía no comprendemos a la persona, le pediremos que escriba o sugiera otra forma de comunicación.
Si la Persona tiene Discapacidad Intelectual
1. Cuando se dirija a ella, hágalo directamente y no a través de un acompañante. Hable con sencillez pero sin infantilizar la conversación y los gestos. Si no es comprendido intente decir lo mismo con otras palabras. No levante la voz, es una tendencia muy general pero sin fundamento.
2. Las instrucciones deben ser concretas utilizando un lenguaje sencillo y actuando como modelo para el aprendizaje de la tarea. Tenga en cuenta las posibles limitaciones para el mantenimiento de la atención. Repita las instrucciones sin mostrar desagrado, hágalo despacio.
3. Aplique refuerzos verbales positivos respecto a sus acciones.
4. Utilice material escrito como recordatorio de tareas y/o datos importantes si fuera necesario.
5. Adopte una actitud comprensiva y paciente respecto a las limitaciones de comprensión y aprendizaje.
Si la persona posee limitaciones de comprensión
1. Hay que ser naturales y sencillos en la manera de hablar.
2. Responder comprobando que nos comprenden.
3. Evitar abstracciones, usar conceptos simples y concretos.
4. Dividir una idea compleja en unidades más pequeñas o utilizar imágenes facilita la comunicación
5. Tratar acorde a la edad cronológica
6. Limitar la ayuda a lo necesario
Si la personas tiene una Discapacidad Intelectual
1. Prescinde de prejuicios y actitudes estigmatizantes
2. Mantén una actitud de apoyo, respetando su capacidad de decidir sobre los diferentes aspectos que le pueden influir en su vida.
3. Es necesario que propiciemos, en la medida de lo posible, entornos que brinden seguridad a la persona.
4. Antes de tomar una iniciativa que puede crear malestar en la persona, pregunta como la puedes ayudar y que necesita.
5. Busca información en recursos especializados. Si comprendemos lo que le pasa le podremos ayudar más y mejor.
6. Es un mito de que sean siempre personas alteradas o violentas.
7. Si llegara a suceder que la persona eleva la voz o se altera, usted no haga lo mismo, manténgase sereno y evalúe la situación. Evite discusiones.
8. Busque soluciones concretas y reales a la situación que le plantea, no dilate la situación.
9. Tenga paciencia: puede ser que la persona no pueda expresarse al mismo ritmo que piensa y eso le dificulte el nivel de expresión.
Personas con otros tipos de discapacidad
Preguntarles, al igual que al resto de las mencionadas, cómo desean ser tratadas.
Para recordar:
De acuerdo a la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad las personas tienen derecho de manera autónoma e independiente a:
1. Poder buscar e informarse
2. Poder llegar
3. Poder entrar
4. Poder interactuar (comunicarse, comprender)
5. Poder permanecer y hacer uso de todas las instalaciones que se ofertan
6. Tener seguridad
7. Sentirse cómodo al saber que lo que les preguntan qué es lo que necesitan.
8. Poder participar en todas las actividades sin pensar en que su condición es la barrera.
Fuente | Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, Ley 26378 (2019) Presidencia de la Nación | Agencia Nacional de Discapacidad
